Как правильно внедрить BPM-систему: оптимизация процессов, автоматизация рутины и усиление управляемости бизнеса на всех уровнях

Если бизнес-процессы не выстроены - компания теряет деньги. Менеджеры увязают в рутине, клиенты уходят недовольными, а руководство не понимает, где теряются  ресурсы. 

Раньше бизнес использовал CRM, но возможности этих систем были сильно ограничены. BPM-системы - инструменты, которые не просто собирают данные. Это настоящие помощники для создания четкой иерархии, управления процессами, их оптимизации в условиях жесткой конкуренции и нестабильности. 

• Выявляют реальные «узкие места» в работе.
• Автоматизируют рутину.
• Синхронизируют работу отделов.
• Позволяют оперативно реагировать изменения рынка.

‍

Как BPM помогают бизнесу расти, сокращать расходы и принимать правильные решения?

Главное - команда

BPMS - не просто IT-продукт, а отражение внутренних процессов компании. Поэтому не стоит поручать ее внедрение IT-отделу или одному бизнес-аналитику. Важно объединить специалистов с разных сторон: бизнеса, технологий и будущих пользователей.

{{cta}}

Ключевые роли в команде

• Руководитель проекта - стратегический координатор проекта. Именно он понимает цели бизнеса и может сформулировать требования к системе так, чтобы они были релевантны для всех заинтересованных сторон. Общается как с внутренней командой, так и с внешними партнерами по внедрению.
• Руководители бизнес-направлений - знают процессы "изнутри" и понимают  слабые места. Выдают точные бизнес-требования и сценарии работы в системе.
• IT-эксперт или технический руководитель - отвечает за интеграцию BPMS с существующей инфраструктурой компании, безопасность данных и техническую стабильность. Контактирует с разработчиками, контролирует запуск и тестирование.

‍

Полезный совет

Часто реальных пользователей BPM-системы подключают к процессу внедрения на стадии обучения, что является грубой ошибкой. Сотрудников из отдела продаж, логистики, клиентского сервиса, бухгалтерии вовлекайте с самого начала. Это позволит учесть реальные рабочие сценарии, выявить риски и повысить уровень принятия системы на местах. Пользователи помогают в настройке интерфейсов, формировании инструкций и обучении коллег. И, что особенно ценно - подсказывают неочевидные проблемы, которые не видны "сверху".

Советы по организации работы команды

• Назначьте координатора проекта, который управляет сроками, задачами и коммуникацией между всеми участниками.
• Регулярно собирайте фидбэк от команды внедрения и пользователей, корректируйте работу при необходимости.
• Фиксируйте новые решения, связанные с архитектурой процессов и техническими ограничениями. Это поможет избежать недоразумений в будущем.
• Ставьте реалистичные сроки - внедрение BPM не происходит «за неделю», но чтобы избежать затягивания процесса и потери мотивации, его можно разбить на этапы. 

‍

Оптимальное решение - запланировать и реализовать MVP - минимально жизнеспособный продукт. Затем поэтапно внедрять остальные доработки, что ускорит Time to Market и сохранит фокус команды.

Четкая цель - 50% успеха

Перед выбором BPM-системы ответьте на вопрос: зачем вы ее внедряете? Без конкретной цели проект обречен на затягивание, перерасход бюджета и отсутствие отдачи. 

Какие могут быть цели?

• Ускорение решения задач - повышает производительность и улучшает ключевые показатели.
• Прозрачность процессов - обеспечивает контроль и снижает ошибки.
• Цифровизация документов - минимизирует ошибки и сокращает издержки.
• Оптимизация - улучшает качество обслуживания клиентов.
• Автоматизация - уменьшает издержки и повышает эффективность.

‍

От цели зависит, какие процессы попадут в первую волну автоматизации, какие метрики вы будете отслеживать, какой функционал понадобится. 

Подготовка - первый шаг

Внедрение BPM-системы - полноценная трансформация внутренних процессов компании. При этом не все операции оцифровываются. В приоритете критически важные для бизнеса или доставляющие наибольшее количество проблем.

Изучаем процессы и систематизируем данные

Проведите аудит процессов в разрезе каждого отдела. Какие задачи выполняют сотрудники? В какой последовательности, кто за что отвечает? Где происходят сбои или дублирование. 

Нарисуйте карту процессов: кто исполнитель, какие ресурсы задействованы, какие сроки установлены, как данные передаются между отделами. На этом же этапе описывается бизнес-логика "на бумаге". 

Как выстраиваются уровни процессов

Для эффективного внедрения BPM нужно смотреть на процессы системно. Процессы делятся на три группы.

• Основные - создают ценность для клиентов (производство, доставка, обслуживание).
• Обеспечивающие - поддерживают работу основных процессов (бухгалтерия, IT, ПТО, HR).
• Управленческие - отвечают за стратегическое развитие (финансовое планирование, контроль, анализ).
  
  

Выделите процессы верхнего уровня в каждой группе. Это поможет избежать "автоматизации хаоса" и сосредоточиться на ключевых звеньях цепочки. Например, в ритейле основные процессы - закупка, логистика, работа с клиентом, обеспечивающие - складской учет, IT-поддержка, управленческие - бюджетирование и планирование.

Когда определены процессы верхнего уровня, их необходимо описать - без попыток улучшить, приукрасить или упростить. Только честная картина дает основу для реальных улучшений.

Разбейте процессы на подпроцессы. Например, "закупка" включает в себя сбор заявок, поиск поставщиков, подписание договоров, приемку товара, возврат по браку. Для каждого шага запишите исполнителя, входящие данные, ожидаемый результат, сроки и кто контролирует. Не пытайтесь сразу охватить все - начните с приоритетных процессов.

Выберите BPM-систему 

После детального анализа процессов и формирования цели внедрения наступает ответственный этап - выбор BPM-системы. 

Первое, что нужно определить - бюджет. Он должен включать не только стоимость самой программы, но и расходы на внедрение, обучение персонала и последующую поддержку. Часто компании делают ошибку, закладывая в бюджет лишь покупку лицензий, а затем сталкиваются с перерасходом на доработки и обучение.

Сравните разные BPM-решения по критериям. 

• Функциональность - соответствует ли набор возможностей задачам вашей компании.
• Простота - интерфейс должен быть понятен для сотрудников с разным уровнем IT-грамотности.
• Интеграция - насколько легко система подключается к вашим текущим сервисам: CRM, ERP, почтовым сервисам и т.д.
  
  

Существует несколько типов BPM-систем. Какая подойдет вам?

• Базовые - для простых процессов.
• Графические - для визуального моделирования процессов.
• Адаптивные - дают возможность гибко подстраиваются под изменения.
• Enterprise - для крупных компаний с развитой структурой.

Настройка BPM + тестирование

После выбора системы начинается этап ее настройки. Это важный, но кропотливый процесс, в котором создаются схемы работы с задачами, формируются роли и права доступа, регистрируются пользователи. Проводится интеграция с CRM, бухгалтерским ПО, системами документооборота и другими инструментами. Рекомендуется провести работы по созданию MVP - настроить базовые функции и процессы для быстрого запуска и тестирования системы. Это позволит ускорить внедрение, выявить возможные проблемы на ранних этапах и сделать последующие доработки более эффективными и менее рискованными.

Полезный совет

Проводите пилотные запуски на ограниченном числе процессов или подразделений, чтобы получать обратную связь и вносить финальные корректировки. Только после этого переходите к масштабному запуску.

Обучение персонала - залог успешного внедрения

Это один из самых сложных этапов. Сотрудникам приходится менять привычки и рабочую культуру.

• В первый месяц уделите внимание обучению руководителей, которые будут контролировать процессы и мотивировать сотрудников.
• Далее обучайте ключевых специалистов, затем - всех остальных.
• Не перегружайте персонал с первых дней - увеличивайте нагрузку постепенно.
  
  

Организуйте обратную связь, чтобы пользователи сообщали о проблемах и предлагали улучшения. Так появится возможность оперативно дорабатывать систему.

Как избежать сопротивления сотрудников

Часто персонал с опаской воспринимает переход на новую систему. Сопротивление вызвано страхом изменений, незнанием функционала, привычкой к старым методам работы.

Подготовьте план коммуникации и вовлечения. Объясните, зачем нужна BPM-система и какую пользу она принесет каждому сотруднику. Подчеркните важность единого подхода и отказа от старых методов. Покажите примеры успешных кейсов.

Полезный совет

Проводите обучение персонала не один раз, а периодически обновляйте знания, особенно при появлении новых функций.

Регламент использования: без компромиссов

Одной из главных проблем внедрения является ситуация, когда часть сотрудников работает в BPM-системе, а часть - по старинке. Это приводит к разрозненности данных, ошибкам в отчетах и снижению эффективности. Например, если сотрудник хочет оформить отпуск, он должен оставить заявку в системе, а не через устные договоренности или бумажные документы. Иначе расчет отпускных будет невозможен или ошибочен. 

Полезный совет

После того как процессы описаны, закрепите новые правила работы в корпоративной документации: кто, что, когда и как должен делать. Без этого сотрудники все равно будут работать "по старинке".

‍

Окончательное внедрение - полный переход в цифровой режим

В момент перевода всех бизнес-процессов в BPM-систему следите за KPI:

• скорость решения задач;
• число ошибок;
• динамика прибыли;
• удовлетворенность сотрудников и клиентов.
  
  

Эти метрики покажут, насколько внедрение способствует развитию бизнеса и где еще есть резервы.

Внедрение BPM - начало, а не конец

После запуска системы работа не заканчивается - требуется поддерживать актуальность, расширять автоматизацию и оптимизировать процессы. 

Правильное внедрение и поддержка BPM-системы - стратегическое вложение. Затраты  окупаются за счет роста эффективности, снижения издержек и улучшения качества клиентского сервиса.

{{cta}}